Изучение опыта сотрудников в сети магазинов ГК «Виктория»
Группа компаний «Виктория»
Цель исследования - выявление скрытых проблем и потребностей в рабочих зонах (цех, производство, фабрика). Создание визуальных инструкций для рабочих помещений сети магазинов «Виктория».

Совместная работа с клиентом - 2015г.
www.victoria-group.ru
Как мы работали с командой клиента
  • Этнография
    Изучение рабочего процесса в отделах цеха, на производстве и фабрике.

    • Где скрыты проблемы в работе цеха?
    • Как мы можем помочь людям лучше и эффективнее справляться с работой?
    • Как улучшить условия труда для людей, чтобы сбоев в работе было меньше?
    • Какими должны быть рабочие места для сотрудников?
  • Knowlage Sharing
    Передача инструментов и методов дизайн-мышления и сервис-дизайна сотрудникам отдела маркетинга, учебного центра, технологам фабрики, руководству компании.

    Для образовательной сессии были отобраны 5 фокусных задач для проработки выявленных проблем на этапе исследования.

    Во время исследований наша команда объехала 5 крупных магазинов сети «Виктория» в Москве, побывала на производстве и в цеху.
  • Генерация идей и решений
    Следующим шагом стал этап генерации идей и решений.

    Впервые на одной площадке в рамках совместного с нами проекта встретились коллеги разных отделов компании. Образовательная сессия подтолкнула людей в диалоге «здесь и сейчас» проговорить ряд проблем и найти оптимальные решения, продумать логику и цепочку для дальнейшей работы.


    Коллегам удалось в личном общении на сессии достигнуть взаимопонимания и увидеть возможности там, где ранее они были, казалось бы, скрыты.
  • Прототипирование
    Последним этапом стала разработка 5 прототипов новых продуктов совместно со специалистами ГК «Виктория».

    Среди прототипов были:
    • идея вендингового аппарата со свежеприготовленной продукцией + горячие напитки;
    • разработка инструкций по использованию оборудования для сотрудников, не владеющих свободно русским языком;
    • выработка пошаговой должностной инструкции для кондитерского цеха.
Этнография. Исследование рабочего процесса в цеху и на фабрике
Выезд на объекты исследования
Наблюдения, экспресс-интервью:
  • погружение в опыт сотрудников и внутренние рабочие процессы в магазине;
  • фото/видео фиксация обустройства рабочего места сотрудников;
  • выявление скрытых проблем, с которыми сталкиваются люди на местах (понимание их трудностей во время рабочего дня).
Важно было понять и проанализировать с клиентом:
  • на каких проблемах следует сконцентрироваться;
  • что можно изменить «здесь и сейчас» в рабочем процессе, пространстве, коммуникациях, логистике;
  • в какой области должны быть решения для сотрудников, чтобы повысить качество работы и сократить издержки компании;
  • как можно оптимизировать рабочий процесс с учетом увеличения объемов продаж к концу 2015 года;
  • как помочь отделу маркетинга и учебному центру выявлять скрытые проблемы/потребности в процессе адаптации нового сотрудника на рабочем месте.
Исследование помогло нашей команде и команде клиента увидеть точки роста для дальнейшей совместной работы и будущей работы внутри компании
  • Вместе с командой клиента мы выбрали ключевые и наиболее «острые» проблемы и потребности сотрудников магазинов для дальнейшей совместной работы на образовательной сессии.
  • Наша команда подготовила отчет по результатам исследования и методический материал для образовательного этапа.
  • Совместно с клиентом мы организовали передачу нашего опыта, знаний, методологии и результатов исследования отделу маркетинга, учебному центру, технологам фабрики и руководству компании.
  • Результатом образовательного этапа стала разработка 5 прототипов по разным направлениям.
  • Один из прототипов (инструкции для сотрудников рабочих помещений) мы реализовали совместно с компанией.
С какими задачами мы работали на образовательной сессии?
1
Работа в цехе и организация труда
Организация рабочего пространства и инструкций. Использование оборудования и технологических карт.
2
Рабочий процесс «Офис - Фабрика - Магазин»
  • логистика;
  • заказ (и закупки);
  • контроль качества;
  • оформление заказа;
  • рекламация.
3
Разработка сервисов и продуктов для магазина
Проработка вопросов покупателей и сотрудников магазинов в залах обслуживания. Построение CJM
4
Адаптация новичков на местах
Глубинное понимание потребностей новых сотрудников на местах. Изменение процессов адапатации новых людей в коллективе.
Результаты образовательной сессии
Совместно с сотрудниками компании мы смогли выйти на этап прототипирования нескольких идей:
  • инструкции для сотрудников магазинов рабочих помещении: стилистка инструкций, места их размещения и крепежа;
  • проработка этапа обучения и адаптации новичка на рабочем месте: включение в процесс корпоративной культуры;
  • выработка пошаговой должностной инструкции для кондитерского цеха с последующей визуализацией текстовой информации в графическую на базе карты «Персона Модели»;
  • разработка прототипа рабочего места в цехе: понимание, как рабочее место должно быть обустроено и что в нем может помочь сотруднику чувствовать себя комфортно в течение всего рабочего дня;
  • разработка прототипов новых продуктов для сети магазинов «Виктория» (вендинговый аппарат «Вики-Экспресс»).
Ряд идей по логистике руководством отдела были сразу на сессии запущены в работу и дальнейшую пошаговую реализацию. Руководством учебного центра был составлен план работ по внедрению обучения и адаптации новых сотрудников на местах.
Кейсы команды
Проектирование сервисного пути и визуальной системы ориентирования
Совместный проект с РИА Новости и специалистами по разработке комплекс­ной системы ориенти­рования wayfinding.pro
Тестирование приложения для водителей, занимающихся доставкой товаров в Лондоне
Цель - изучить, как решают свои задачи водители
малого грузового транспорта в Великобритании. Провести юзабилити тестирование приложения для автомобилей Arrival.
Made on
Tilda