Доступная среда
центры государственных услуг г.Москвы «Мои документы»
Опыт внедрения в проектную деятельность государственных услуг инструментов сервис-дизайна и принципов универсального дизайна.
“
Направление «Доступная среда» выстраивалось и развивалось на принципах универсального дизайна: 1 - Равенство в использовании; 2 - Простой, интуитивно понятный дизайн; 3 - Понятная каждому инструкция; 4 - Низкое физическое усилие; 5- Доступность в пространстве.
Екатерина Тульская
Design Principles
Знания внутри системы создаются в результате целого комплекса шагов, задач и решений. Центральной линией работы с государственными услугами стало создание и развитие единой площадки для взаимодействия НКО, фондов и ГБУ МФЦ по вопросам трудоустройства, контроля качества, развития культуры общения и обслуживания, формирование высокого и качественного уровня работы в направлении всех каналов по доступной среде и универсальному дизайну.
Внедрение — это обратная связь от системы: когда система начинает не запрашивать, а сама генерировать новое и поддерживать созданный внутри нее процесс.

Внедрение — это понимание процессов внутри системы и выстраивание системы на уровне коммуникаций и проектных задач, подчиняющихся единой цели.
Исследования «в полях». Выезд на территорию будущего центра государственных услуг с целью анализа объекта по основным точкам контакта и проектирования пути, сверки всех опорных моментов (таких, например, как парковка или эвакуация в экстренной ситуации), формирование финального заключения по объекту.
Что появилось за год работы внутри системы
Задачи на старте
Сформировать внутри государственных услуг «Мои Документы» направление, которое будет целенаправленно работать по вопросам и задачам доступной среды и коммуникациям.

Сформировать ряд первоочередных задач, требующих срочных решений.

Разобраться в системе принятия решений и работе отделов (кто, как и что решает, кто и за что отвечает, в какие сроки решаются вопросы, какого типа задачи, кто и как решает).

Выявить проблемы и потребности внутри системы.

Визуализировать систему и внутренние рабочие процессы.

118 центров государственных услуг
10 флагманских центров
Контроль качества работы по новым объектам.

Запуск работ по доступной среде на территории действующих центров:
– поиск подрядчика на работы;
– запуск всех процедур с подрядчиками;
– контроль качества выполняемых работ;
– сотрудничество с юридическим отделом по вопросам доступной среды в центрах.

Работа с флагманскими центрами: анализ и контроль качества объекта, возможность его адаптации на начальной стадии проектных работ,
взаимодействие с архитекторами, подрядчиками, управлением делами.

Взаимодействие с Управами районов Москвы по вопросам доступной среды на прилегающей к центрам территории.

Постоянная коммуникация и связь с отделами внутри аппарата: инфраструктурой, управлением делами.
Разработка и запуск новых продуктов и услуг
– концептуальное описание идеи и ее необходимости для МФЦ;
– техническое воплощение, требуемые условия;
– сценарий внедрения;
– тестирование;
– внедрение.
Екатерина Тульская
руководитель отдела «Доступная среда и универсальный дизайн»
За год работы сформировано самостоятельное направление «Доступная среда и универсальный дизайн», в рамках которого контролируются вопросы доступной среды, внедряются новые решения для людей с разными возможностями и ограничениями, развивается образовательная база знаний и навыков, формируется проектный опыт, внедряются стандарты универсального дизайна и многое другое.
учебный центр
Культура обслуживания
Внедряется программа по культуре общения и обслуживания людей с инвалидностью совместно с людьми с инвалидностью и фондом «Подари Жизнь» на базе материалов фонда «Со-единение» и «РООИ Перспектива».
Как и на основе чего была разработана учебная программа по культуре обслуживания людей с инвалидностью?
Методический материал разработан и подготовлен специально для центров государственных услуг «Мои Документы» совместно с командой, в которую вошли люди с разными типами нарушений (слуха, зрения, опорно-двигательного аппарата, с особенностями ментального развития). Материал создан на основе опыта и практик РООИ «Перспектива», фондов «Со-единение» и «Подари жизнь». В него вошло, в том числе, видео проекта «Окрылённые мечтой» Дарьи Кузнецовой, фильмы «Разговоры» («TALKS»), «Слово на ладони» и многие другие материалы. Практическая часть (тренинг) подготовлена благодаря поддержке Алёны Голяновской из фонда «Подари Жизнь».
Методический материал и тренинг призваны внедрить в центры государственных услуг культуру общения и обслуживания людей с инвалидностью. Разрушить стереотипы, которые, в первую очередь, и являются основными барьерами в коммуникации между людьми. Именно страхи, стереотипы и предрассудки становятся самой сильной преградой к равенству и объединению людей, к пониманию, что каждый человек имеет право на достойное отношение, уважение и принятие его в социуме.
Отклик сотрудника ГБУ МФЦ Лилии Зериной после прохождения тренинга «Культура обслуживания»: «В роли посетителя с инвалидностью по зрению и слуху я почувствовала страх неизвестности, боязнь довериться постороннему человеку, который был моим сопровождающим. А еще хотелось бы почувствовать, что мир не ограничивается только мной и моим помощником. Хочется чувствовать участие и доброжелательность со стороны окружающих».
Демо-тренинг
Ядром методического материала являются личные истории людей, видео-селфи, снятые людьми с разными типами нарушений, а также их непосредственное участие в демо-тренинге, который состоялся в Учебном центре ГБУ МФЦ.
«Такие тренинги – это возможность для сотрудников центров госуслуг на практике пообщаться с людьми с инвалидностью, понять, какие чувства и сложности они испытывают. Для сотрудников - это, несомненно, возможность снять барьеры в общении с посетителями. Здорово, если такие тренинги пройдут как можно больше специалистов центров госуслуг».

Ирина Поволоцкая
слепоглухая актриса, литератор, художник и психолог
Результатом программы стало обучение более 300 сотрудников центров государственных услуг «Мои документы» г.Москвы
в период запуска программы на 2015г. Программа и методический материал были переданы тренерам учебного центра. Тренера прошли предварительное обучение по программе и получили качественную обратную связь, а также дополнения со стороны одного из ведущих экспертов в области доступной среды - Максима Ларионова.
Сервис «Облачный переводчик»
Тестирование нового сервиса в центрах госуслуг «Облачный переводчик». Тестирование проходило на территории одного из центров в реальном режиме времени с привлечением потенциальных пользователей.
Социальные проекты
Точка сборки
30+ участников сотрудников компании Леруа Мерлен и предпринимателей для тестирования идеи социального стартапа в сфере DIY. Совместно с Impact HUB Moscow.
Service Information
Сессия по методологии дизайн-мышления. К участию в сессии были приглашены профессионалы российского рынка: исследователи, стратеги, маркетологи, журналисты, предприниматели.
Made on
Tilda