Исследование опыта закупок в сегменте b2b
Компания «Экосистема» (группа компаний Ланит)
Задача - изучить потребности клиентов сектора b2b. Охват исследования - города России по 3-м сегментам (SoHo, SMB, Enterprise).
Совместная работа с клиентом - 2021г.
www.itogo.ru Задача - изучить потребности клиентов сектора b2b. Охват исследования - города России по 3-м сегментам (SoHo, SMB, Enterprise).
Совместная работа с клиентом - 2021г.
«Соответственно, мы уже начинаем рассчитывать потребности, что нам надо в первую очередь, а что можно на следующий год перенести. Составляем, утверждаем...»
цитата пользователя
цитата пользователя
Логика проекта
Задача и метод
В связи с разработкой нового бренда и запуском сайта, компания «Экосистема» поставила перед нами задачу - изучить потребности клиентов сектора b2b, а также, на каких этапах сайт поставщика участвует в процессе закупки. Охват исследования - города России по 3-м сегментам (SoHo, SMB, Enterprise). Центр – Москва, Санкт-Петербург. Города-миллионники – Екатеринбург, Казань, Ростов-на-Дону, Краснодар. Общее количество состоявшихся интервью – 52.
Сроки проекта были чуть больше месяца и выпадали на праздничные дни. Поэтому мы приняли решение - работать одновременно с 2-я рекрутинговыми агентствами для оперативного запуска 52 глубинных интервью. В рамках проекта были выполнены аудио расшифровки интервью - клиент сразу имел возможность погружаться в пользовательский опыт, вносить дополнительные вопросы на уточнение данных.
В связи с разработкой нового бренда и запуском сайта, компания «Экосистема» поставила перед нами задачу - изучить потребности клиентов сектора b2b, а также, на каких этапах сайт поставщика участвует в процессе закупки. Охват исследования - города России по 3-м сегментам (SoHo, SMB, Enterprise). Центр – Москва, Санкт-Петербург. Города-миллионники – Екатеринбург, Казань, Ростов-на-Дону, Краснодар. Общее количество состоявшихся интервью – 52.
Сроки проекта были чуть больше месяца и выпадали на праздничные дни. Поэтому мы приняли решение - работать одновременно с 2-я рекрутинговыми агентствами для оперативного запуска 52 глубинных интервью. В рамках проекта были выполнены аудио расшифровки интервью - клиент сразу имел возможность погружаться в пользовательский опыт, вносить дополнительные вопросы на уточнение данных.
Результат
- скорректированы описания сегментов в результате получения данных по закупкам;
- сформированы и детально прописаны портреты пользователей с учетом разных процессов и типов закупок;
- сформирована карта CJM (Customer Journey Map или - путь пользователя) с указанием редкой процедуры - ввод нового поставщика;
- сформирована карта Service Blueprint. Карта визуализирует: 1) взаимосвязи между различными компонентами сервиса; 2) на каких этапах возникает сайт поставщика; 3) каким образом сайт участвует или не участвует в закупке техники.
- на карте Service Blueprint также отражены «Проблемы и боли», «Идеи и потребности», которые смогли помочь при разработке новых решений для сайта;
- инсайты, выводы, рекомендации.
| Бонусом наша команда провела бенчмаркинг и анализ сайтов конкурентов, выделив наиболее важные моменты в процессе закупки через сайт
|
Customer Journey Map клиентов b2b
Каждый этап карты рассмотрен детально на слайдах отчета по результатам исследования. Первая точка и этап на пути пользователей – возникновение потребности. Этот этап является определяющим для всех дальнейших шагов.
рабочие будни исследователей
отчет, карты и анализ данных начинается командой с получения первчиных пользовательских данных. формирование карт - это постоянный процесс анализа и синтеза, работа с разного типа данными и упаковкой смыслов.
отчет, карты и анализ данных начинается командой с получения первчиных пользовательских данных. формирование карт - это постоянный процесс анализа и синтеза, работа с разного типа данными и упаковкой смыслов.
Мобильная фото этнография с рабочей встречи по результатам исследования в офисе клиента. Финальные материалы для клиента - карты CJM и Service Blueprint, детальный отчет со всеми выкладками по картам.
Исследование помогло рабочей группе проекта и смежным агентствам, привлеченным к работе над проектом
- подтвердить или развенчать гипотезы, влияющие на дальнейшую разработку сайта и коммуникации с клиентами компании «Экосистема»;
- проследить полный путь пользователя и принять корректные решения в каждой точке процесса закупок от момента возникновения потребности;
- в момент презентации результатов исследования систематизировать данные и инсайты с коллегами в процессе рабочей встречи и расставить приоритеты при запуске следующих работ;
- подсветить «теневые» моменты в процессе закупок для развития дополнительных сервисов и продуктов для своих клиентов.
Кейсы команды
Совместный проект с РИА Новости и специалистами по разработке комплексной системы ориентирования wayfinding.pro
Цель исследования - выявление скрытых проблем и потребностей в рабочих зонах (кухня, подсобные помещения и др.). Создание визуальных инструкций для рабочих помещений магазинов сети «Виктория».
На сайте используются иконки от Tilda Publishing, ссылка — https://tilda.cc
